Escribir tickets de soporte

cuando se comunique con el soporte de brightsign, tomarse el tiempo para redactar un buen ticket de soporte contribuirá en gran medida a una resolución oportuna de su problema los tickets de soporte ambiguos que carecen de detalles importantes inevitablemente darán lugar a intercambios prolongados y a un retraso resultante en la resolución del problema los tickets de soporte deben incluir la información descrita a continuación versión del os incluya la versión específica de brightsignos (a veces denominada firmware) en el/los reproductor(es) por ejemplo, 9 0 120, 8 5 47, etc ¿regresión? las regresiones son casos en los que algo que anteriormente funcionaba ha dejado de funcionar o funciona peor esto puede deberse a varios factores, pero si el momento en que ocurre el problema coincide con una actualización del os, el problema podría deberse al nuevo os en tales casos, proporcionar a brightsign la última versión funcional del os será muy útil para identificar la causa raíz del problema número de modelo incluya los modelos específicos del/de los reproductor(es) afectados por ejemplo, xc4055, xd1035, hd1025, etc descripción del problema indique claramente la naturaleza del problema comportamiento observado y esperado indique el comportamiento o resultado observado y esperado impacto para ayudarnos mejor a clasificar su ticket, proporcione el nivel de impacto del problema de acuerdo con lo siguiente 1 problema crítico que afecta a una gran cantidad de reproductores 2 problema significativo que afecta a una cantidad limitada de reproductores 3 problema moderado que afecta a cualquier cantidad de reproductores 4 problema relativamente menor, pero que debe abordarse 5 sugerencia, solicitud de funcionalidad o comentario general archivos adjuntos cuanta más información pueda proporcionar, mejor las configuraciones, los archivos de registro y los archivos de volcado son extremadamente útiles para la resolución de problemas y para realizar análisis de causa raíz las grabaciones de video de la salida hdmi y/o las capturas de pantalla que demuestren el problema también son muy útiles pasos de reproducción la capacidad de los ingenieros de brightsign para reproducir su problema es esencial para encontrar una solución además, es importante aislar si el problema reside en el cms (content mangement system) o en el reproductor o servicios de brightsign enumere los pasos exactos para reproducir el problema, proporcionando tantos detalles como sea posible para facilitar la reproducción, proporcione lo siguiente, enumerado en orden de preferencia descendente 1\ imagen autónoma (la más preferida) proporcione una imagen autónoma del dispositivo de almacenamiento (por ejemplo, una tarjeta microsd) “autónoma” significa que el reproductor puede ejecutar la imagen de forma independiente del cms cualquier contenido de audio/video requerido está contenido en la imagen y no es necesario descargarlo desde el cms proporcione detalles del entorno operativo (configuración, configuración de red, etc ) brightsign intentará reproducir el problema ejecutando la imagen proporcionada en un reproductor similar dentro de un entorno operativo similar 2\ imagen dependiente del cms para reproductores no registrados proporcione una imagen del dispositivo de almacenamiento (por ejemplo, una tarjeta microsd) en la que el reproductor recupere contenido de audio/video desde el cms proporcione detalles sobre la suscripción de red y el proceso necesario para configurar el reproductor proporcione detalles del entorno operativo (configuración, configuración de red, etc ) brightsign intentará reproducir el problema ejecutando la imagen proporcionada en un reproductor similar no registrado (es decir, el reproductor no está registrado en el cms) en un entorno operativo similar donde el reproductor recupera el contenido necesario desde el cms 3\ imagen dependiente del cms para reproductores registrados esto es similar al punto n º 2 anterior, con la excepción de que el reproductor está registrado en el cms 4\ imagen no disponible (la menos preferida) esta es, con diferencia, la opción menos preferida y normalmente resulta en el mayor tiempo de resolución no disponer de una imagen hace que sea muy difícil para los ingenieros de brightsign reproducir el problema si no se puede proporcionar una imagen, proporcione detalles explícitos sobre la configuración de red del reproductor si se descarga un stream u otro tipo de contenido al reproductor, proporcione la dirección exacta del stream si el stream es privado o en vivo, proporcione pcaps si tenemos dificultades para reproducir el problema, es posible que solicitemos que el reproductor sea devuelto mediante nuestro proceso rma estándar pruebas como parte de la verificación de posibles soluciones, brightsign puede requerir que los socios cambien la configuración del registro en un reproductor determinado o realicen pruebas de seguimiento en algunos casos, es posible que solicitemos que tenga un reproductor disponible para nosotros en el entorno exacto donde se experimenta el problema qué evitar términos imprecisos evite usar términos vagos y generales "el os del reproductor es 9 0 120 y estoy usando brightsign author 1 59 0 en windows 11" es mucho mejor que "estoy usando el software más reciente" combinar problemas no relacionados si tiene problemas separados y no relacionados, envíe tickets separados para ellos en lugar de incluir todos los problemas en un solo ticket reproductor vs computadora no espere que un reproductor brightsign pueda hacer lo que su computadora puede hacer sin embargo, verificar en una computadora puede ser una buena comprobación básica porque, si algo no se reproduce/no funciona en la computadora, es poco probable que funcione en un reproductor brightsign falta de detalles cuantos más detalles pueda proporcionar desde el principio, más eficientemente podremos ayudarle implementación cualquier solución propuesta debe probarse completamente antes de implementarse a mayor escala si se implementa en más de un modelo, se recomienda probar la solución en todos los modelos destinados a la implementación en lugar de solo en el modelo afectado agradecemos los comentarios independientemente de si la solución funciona o no si la solución propuesta no no corrige el problema, infórmenos podemos solicitar información adicional y continuaremos trabajando en soluciones alternativas si la solución propuesta sí funciona, ¡también queremos saberlo! se pueden sugerir soluciones alternativas hasta que se pueda implementar una corrección en algunos casos, la solución alternativa puede terminar siendo la resolución recomendada los plugins y las soluciones alternativas pueden funcionar solo en versiones específicas del os el cumplimiento de las pautas anteriores ayudará a minimizar el tiempo para resolver su problema además, recomendamos que los socios sean proactivos y se mantengan actualizados con los desarrollos continuos de brightsign